"Ngân hàng Quốc Tế (VIB) có chế độ chăm sóc đặc biệt cho chủ thẻ tín dụng, ở đó, mỗi chủ thẻ đều là chủ thẻ VIP, đặc biệt là các khách hàng thường xuyên giao dịch" - bà Tường Nguyễn - Giám đốc Trung tâm thẻ VIB cho biết. Đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng chu đáo là ưu tiên hàng đầu, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) áp dụng nhiều chế độ đặc biệt cho chủ thẻ tín dụng. Bà Tường Nguyễn, Giám đốc Trung tâm thẻ VIB, chia sẻ về quan điểm và những phương thức để tối ưu hóa lợi ích và trải nghiệm của chủ thẻ tín dụng. - Những ưu tiên trong chăm sóc khách hàng là chủ thẻ tín dụng VIB? - VIB quan tâm đến chăm sóc khách hàng ở cả ba giai đoạn: nghiên cứu, phát triển sản phẩm, bán hàng và sau bán hàng. Ở bước đầu tiên là nghiên cứu phát triển sản phẩm, chúng tôi tập trung vào xác minh nhu cầu để cho ra sản phẩm tốt, phục vụ từng nhóm khách hàng. Quy trình bán hàng, chúng tôi cũng mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Để làm được điều đó, chúng tôi điều chỉnh quy trình đáp ứng phê duyệt, phát hành nhanh nhất có thể. Gần đây, VIB ra mắt thẻ VIB Online Plus và Online Plus 2in1, khách hàng chỉ cần 15- 30 phút để được duyệt cấp thẻ, hạn mức tín dụng và có thông tin thẻ để bắt đầu chi tiêu ngay sau đó. Thẻ vật lý được phát hành đến nhà khách hàng sau chỉ 2 - 3 ngày thay vì phải chờ từ 5 - 7 ngày làm việc để nhận thẻ như thông thường trên thị trường hiện nay. Với thẻ thanh toán, khách hàng cũng có thể yêu cầu phát hành và nhận thẻ ngay tại quầy của VIB sau 5 phút. Bên cạnh đó, VIB đầu tư lớn cho tổng đài chăm sóc khách hàng. Theo thông lệ thị trường, khách hàng thường có 3 kênh để liên lạc với ngân hàng gồm: kênh thoại, kênh trò chuyện văn bản (chat) và kênh giao dịch số để tự thực hiện giao dịch. Trong đó, kênh được yêu thích nhất vẫn là kênh thoại vì khách hàng được phục vụ và giải đáp thắc mắc ngay. Ngoài tổng đài truyền thống, chúng tôi áp dụng công nghệ AI xây dựng trợ lý ảo để hỗ trợ khách hàng dự kiến triển khai vào quý II năm nay. Khách hàng có thể trao đổi với trợ lý ảo như tổng đài viên bình thường. Với các yêu cầu phức tạp, trợ lý ảo sẽ chuyển tổng đài viên tư vấn trực tiếp. Như vậy, đảm bảo liên lạc qua kênh tổng đài kịp thời, nhanh chóng. Hiện, tỉ lệ bắt máy của tổng đài VIB đạt mức 85% và hơn 90% khách hàng phản hồi hài lòng về chất lượng tổng đài. - Đầu tư cho chăm sóc khách hàng thẻ, VIB kỳ vọng điều gì? Đầu tư ở cả ba khâu: nghiên cứu cho ra đời sản phẩm chất lượng, bán hàng và sau bán hàng hàng, chúng tôi mong muốn khách hàng thân thiết cảm nhận được sự tự chủ, nhiều ích lợi, thuận tiện, và an toàn của họ cùng VIB. Chúng tôi cũng tập trung nghiên cứu các nhóm khách hàng đặc trưng như: người thường xuyên đi du lịch, người sử dụng xe hơi, thích mua sắm… để cung cấp sản phẩm đặc thù với các lợi ích ưu việt phù hợp. Thông qua chương trình "Khách hàng giới thiệu khách hàng" được áp dụng, chúng tôi tin rằng sẽ có thêm nhiều hơn nữa những người yêu mến và sử dụng trung thành thẻ tín dụng VIB thông qua bạn bè, đồng nghiệp và người thân của họ - những người đã và đang có trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng và chi tiêu bằng thẻ tín dụng VIB. - Làm thế nào để nâng trải nghiệm của chủ thẻ trong tương lai? Chúng tôi mong muốn chăm sóc khách hàng bằng những trải nghiệm tốt nhất, cá thể hóa nhất cho khách hàng. Chúng tôi đầu tư phát triển sản phẩm, kênh bán hàng và tập trung nâng cấp các nền tảng, áp dụng công nghệ cao và AI, Bigdata, công nghệ học máy ... để khách hàng luôn kết nối được với VIB mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất. Những điều này là nền tảng vững chắc cho chiến lược trở thành ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ tại Việt Nam của VIB. https://cafef.vn/tai-vib-moi-chu-the-deu-la-vip-20210325191720014.chn
