Đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng chu đáo là ưu tiên hàng đầu, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) áp dụng nhiều chế độ đặc biệt cho chủ thẻ tín dụng. Bà Tường Nguyễn, Giám đốc Trung tâm thẻ VIB, chia sẻ về quan điểm về chăm sóc chủ thẻ và những phương thức ngân hàng này tối ưu hóa lợi ích và trải nghiệm khách hàng.- Những ưu tiên trong chăm sóc khách hàng là chủ thẻ tín dụng VIB là gì? - VIB quan tâm đến chăm sóc khách hàng ở cả ba giai đoạn: nghiên cứu và phát triển sản phẩm, bán hàng và sau bán hàng. Ở bước đầu tiên là nghiên cứu phát triển sản phẩm, chúng tôi tập trung vào xác minh nhu cầu để cho ra sản phẩm tốt, phục vụ từng nhóm khách hàng. Quy trình bán hàng, chúng tôi mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Để làm được điều đó, chúng tôi điều chỉnh quy trình phê duyệt và phát hành nhanh nhất có thể. Gần đây, VIB ra mắt thẻ VIB Online Plus và Online Plus 2in1, khách hàng chỉ cần 15- 30 phút để được duyệt cấp thẻ, hạn mức tín dụng và có thông tin thẻ để chi tiêu ngay. Thẻ vật lý được phát hành đến nhà khách hàng sau chỉ 2 - 3 ngày thay vì phải chờ từ 5 - 7 ngày làm việc để nhận thẻ như thông thường trên thị trường. Với thẻ thanh toán, khách hàng cũng có thể yêu cầu phát hành và nhận thẻ ngay tại quầy của VIB sau 5 phút. Sau bán hàng, VIB chú trọng hai nhân tố: Lúc nào khách hàng có nhu cầu đều tiếp cận được với ngân hàng và được chăm sóc một cách chu đáo. Chúng tôi rút ngắn thời gian khách hàng chờ đợi thông qua tổng đài, hệ thống kinh doanh, cải tiến để luôn tiếp nhận nhu cầu, xử lý ngay lập tức. Về chăm sóc khách hàng, VIB thực hiện nhiều chương trình hỗ trợ. Mới đây nhất, có chương trình "Mở khóa đặc quyền" cho khách hàng thường xuyên dùng thẻ tín dụng với đặc quyền như trợ lý riêng với tổng đài hỗ trợ 24/7 cho các nhu cầu đơn giản trong cuộc sống như: Giới thiệu điểm tham quan; Thông tin và hỗ trợ đặt chỗ về đường sắt, khách sạn, chuyến bay, đặt xe, phòng chờ sân bay; Giao hoa, tặng quà; hay đặc quyền nâng cấp hạng phòng miễn phí tại 40 resort hoặc khách sạn trên toàn quốc; Miễn 10 loại phí giao dịch tại quầy và ngân hàng điện tử. - Ở khâu nghiên cứu và phát triển, VIB làm cách nào để cung cấp sản phẩm phù hợp với khách hàng? - Chúng tôi tìm hiểu các báo cáo khảo sát về hành vi người dùng của các tổ chức thẻ quốc tế như Mastercard, Visa. Báo cáo này cho thấy, nhu cầu của người dùng thay đổi liên tục và cần có sản phẩm đi vào thị trường ngách, phục vụ từng nhu cầu chuyên biệt. VIB có những nghiên cứu theo nhóm, khảo sát bằng phỏng vấn sâu để hiểu nhu cầu khách hàng và định vị tính năng phù hợp cho từng loại thẻ. Ví dụ, nghiên cứu nhóm khách hàng sở hữu ô tô chúng tôi cho ra mắt sản phẩm VIB Happy Drive, tặng chủ thẻ 500 lít xăng trong năm và hoàn tiền 30% phí dịch vụ tại trung tâm hoặc xưởng bảo dưỡng xe ô tô. Hay nghiên cứu nhóm khách hàng chi tiêu trực tuyến, chúng tôi cho ra mắt VIB Online Plus hoàn tiền 6% mọi chi tiêu trực tuyến, và mở thẻ hoàn toàn tự động, chi tiêu ngay sau 15 phút. - Bà đánh giá thế nào về năng lực chăm sóc chủ thẻ VIB so với thị trường? VIB định hướng chăm sóc từng khâu trong hành trình trải nghiệm của chủ thẻ. Cá nhân tôi quan sát thấy, các ngân hàng chăm sóc khách ở khâu bán hàng nhiều hơn sau bán hàng... Tất cả các ngân hàng đều có hỗ trợ sau bán hàng như tổng đài tư vấn, các chương trình ưu đãi... nhưng rất ít ngân hàng thực hiện toàn diện, đặt làm trọng tâm. Một số ngân hàng lại chỉ quan tâm nhóm khách VIP, có vốn tiền gửi lớn, chi tiêu hạn mức cao. Với VIB, chủ thẻ tín dụng chi tiêu 15 triệu đồng một tháng đã được chăm sóc theo chế độ VIP. Chúng tôi không phân bậc khách hàng cực VIP mà đi vào chăm sóc khách hàng thường xuyên và sử dụng thẻ VIB như ngân hàng giao dịch chính. Với tất cả các chủ thẻ tín dụng, VIB có kênh tổng đài hỗ trợ 24/7, các chương trình ưu đãi hấp dẫn, ưu đãi thường niên của ngân hàng. - Vì sao VIB đầu tư nhiều cho việc chăm sóc khách hàng thân thiết? VIB chú trọng khách hàng dùng thẻ VIB là công cụ thanh toán, tiêu dùng chính. Chúng tôi mong muốn mang đến những trải nghiệm đặc biệt, tiện dụng và nhiều lợi ích cho những người đồng hành thân thiết của mình. Từ đó, xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa hai bên. - Trong bối cảnh ngành ngân hàng khó khăn vì dịch bệnh kéo dài, VIB có những thay đổi gì trong chiến lược chăm sóc chủ thẻ? Năm 2020, thời điểm xã hội ảnh hưởng nhiều vì dịch Covid-19 bùng phát, VIB triển khai nhiều chương trình đồng hành, chia sẻ với khách hàng đặc biệt là chủ thẻ tín dụng. Tháng 4/2020, dịch bệnh bùng phát dữ dội dẫn đến phải giãn cách xã hội, VIB ban hành gói hỗ trợ khách hàng thân thiết dùng thẻ tín dụng được tạm hoãn thanh toán hoặc thanh toán với số tiền nhỏ trong một thời gian nhất định tùy theo nhu cầu. VIB cũng có nhiều chương trình hoàn tiền cho các nhu cầu thiết yếu như chi tiêu tại siêu thị, hệ thống y tế, nhà thuốc để hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, chúng tôi thực hiện chương trình "Hỗ trợ tra soát khiếu nại nhanh", và tiến hành hoàn tiền giao dịch ngay lập tức không cần phải đợi 45-55 ngày như thông thường trên thị trường. - VIB có định hướng triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng thẻ trên nền tảng số như thế nào? Trước khi dịch bệnh bùng phát, VIB đã đầu tư phát triển nền tảng số. Đầu 2020, chúng tôi phát hành các dòng thẻ tín dụng có thể đăng ký và phát hành trực tuyến để khách hàng không mất thời gian di chuyển, chờ đợi. Chúng tôi cũng phát triển ứng dụng MyVIB để khách hàng thực hiện nhiều dịch vụ thẻ: khóa thẻ, tra soát, kiểm tra số dư, thông tin, đăng ký đổi điểm, trả góp... nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến chờ đợi hay yêu cầu Ngân hàng thực hiện. Bên cạnh đó, VIB đầu tư lớn cho tổng đài chăm sóc khách hàng. Theo thông lệ thị trường, khách hàng thường có 3 kênh để liên lạc với ngân hàng gồm: kênh thoại, kênh trò chuyện văn bản (chat) và kênh giao dịch số để tự thực hiện giao dịch. Trong đó, kênh được yêu thích nhất vẫn là kênh thoại vì khách hàng được phục vụ và giải đáp thắc mắc ngay. Ngoài tổng đài truyền thống, chúng tôi áp dụng công nghệ AI xây dựng trợ lý ảo để hỗ trợ khách hàng dự kiến triển khai vào quý II năm nay. Khách hàng có thể trao đổi với trợ lý ảo như tổng đài viên bình thường. Với các yêu cầu phức tạp, trợ lý ảo sẽ chuyển tổng đài viên tư vấn trực tiếp. Như vậy, đảm bảo liên lạc qua kênh tổng đài kịp thời, nhanh chóng. Hiện, tỉ lệ bắt máy của tổng đài VIB đạt mức 85% và hơn 90% khách hàng phản hồi hài lòng về chất lượng tổng đài. - Đầu tư cho chăm sóc khách hàng thẻ, VIB kỳ vọng điều gì? Đầu tư ở cả ba khâu: nghiên cứu cho ra đời sản phẩm chất lượng, bán hàng và sau bán hàng hàng, chúng tôi mong muốn khách hàng thân thiết cảm nhận được sự tự chủ, nhiều ích lợi, thuận tiện, và an toàn của họ cùng VIB. Chúng tôi cũng tập trung nghiên cứu các nhóm khách hàng đặc trưng như: người thường xuyên đi du lịch, người sử dụng xe hơi, thích mua sắm... để cung cấp sản phẩm đặc thù với các lợi ích ưu việt phù hợp. Thông qua chương trình "Khách hàng giới thiệu khách hàng" được áp dụng, chúng tôi tin rằng sẽ có thêm nhiều hơn nữa những người yêu mến và sử dụng trung thành thẻ tín dụng VIB thông qua bạn bè, đồng nghiệp và người thân của họ - những người đã và đang có trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng và chi tiêu bằng thẻ tín dụng VIB. - VIB làm thế nào để nâng cấp trải nghiệm của chủ thẻ trong tương lai? Chúng tôi mong muốn chăm sóc khách hàng bằng những trải nghiệm tốt nhất, cá thể hóa nhất cho khách hàng. Chúng tôi đầu tư phát triển sản phẩm, kênh bán hàng và tập trung nâng cấp các nền tảng, áp dụng công nghệ cao và AI, Bigdata, công nghệ học máy... để khách hàng luôn kết nối được với VIB mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất. Những điều này là nền tảng vững chắc cho chiến lược trở thành ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ tại Việt Nam của VIB. Với VIB, mỗi chủ thẻ đều là người dùng VIP ‘Tại VIB, mỗi chủ thẻ đều là chủ thẻ VIP’ Tại VIB, mỗi chủ thẻ đều là chủ thẻ VIP
